デジタルまいど No.1~N0.48

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CRMって？ （1） 発行/〒557-0063 大阪市西成区南津守7-15-16 TEL：06-6652-8000（代） FAX：06-6652-8894digitalまいど 編集室 ホットラインMAIL:ksiinfo@ksinet.co.jp「digitalまいど」のバックナンバーはホームページでPDFファイルにてご覧になれます。また、印刷物をご希望の方は編集室までご連絡下さい。 ホームページアドレスはこちらです！ http://www.ksinet.co.jp/ digitalまいど第26号 発行日：2002年（平成14年）4月1日（月曜日） JQA-QM4518No.26March 2002 vol.26ちょっと気になるあの言葉 CRMって？ （データ出所：東京証券取引所「証券統計年表」内閣政府経済社会研究所「経済要覧」） 70年 75年 80年 90年 95年 98年 20155100-585年 名目経済成長率 実質経済成長率 短期金利 実質短期金利 経済成長率と短期金利 CRMの変遷 全体的な顧客の動向を把握する 顧客を理解する 顧客を「個」客として動向を把握する 顧客を分析する 「個客」との友好関係を維持する 顧客を維持する 「個客」との友好関係を育成する 顧客を創る 「個客」になりそうな新規顧客にアプローチする 顧客を獲得する 1231990 1995 2000●SFA ●CTIコールセンター ●営業・マーケティングサポート 　関連CRソフト ●業務総合型CRMソフト ●販売・受注を含むWebベース 　CRM物が不足していた時代、その物を供給することで取引が成立していた。つまり、供給側中心、成長経済を前提とした考え方だった。しかし、今や供給力は大幅に拡大し、そして反対にお客様のニーズは多様化している。そこで、お客さまのニーズに合わせた商品開発・サービス開発が必要不可欠となってきた。 従来のマーケティングの考え方としては、不特定多数に対してアプローチするマスマーケティング、また特定の分野やグループにアプローチするターゲットマーケティングが主流を占めていたが、需給バランスが逆転した今、一個人・一社にアプローチするワンツーワンマーケティング（CRM:Customer Relationship Management）が注目されるようになった。 CRMのアプローチはお客さまの立場にたって取引を考えるところにある。したがって、お客さまを個人または一社の単位で考える“One to one”というアプローチなのだ。そこでは供給側も“One”でなくてはならない。つまり供給側の仕組みとしてお客さまを「個客」として考える顧客志向型のマネージメントが必要だ。 CRMは大きく分けて分析系、オペレーション系、コールセンター系の3つがある。その歴史は、1990年代初め、単独部門向けSFA（Sales Force Automation：セールスサポート系ソフト等）やCTIコールセンター（Computer Telephony Integration/ Call Center：着信・発信履歴データベース等）が登場した。コンピュータの進化と歩調を合わすように、1990年代半ば以降営業・マーケティングサポートの業務関連のCRMソフトが登場し始め、1990年代後半個々に独立したものではなくシームレスなCRMソフトがブームとなり、2000年代は販売・受発注を含んだWebベースのCRMが普及しはじめている。 ここでＣＲＭの代表的なプロセスを考察してみよう。ＣＲＭには大きく分けて３つの段階がある。1顧客を維持する段階、2顧客と友好的な関係になる段階、3顧客になりそうな新規顧客を開拓する段階である。 当社の場合を例にとってみると、当社では1996年より、基幹業務処理を含むCRMシステムを導入している。営業は受注した案件についてコンピュータに仕様を入力する。 製品の仕上がりまでの進捗と製品原価が製造部門で入力され、製品納品日に営業が売上げ入力する。データはお客様ごと、担当者ごと、チームごと、部門ごとに管理され、納品書・請求書の発行、売上げ・集金管理、原価・工数管理に連動している。また、製品区分による傾向、得意先ごとの経年実績、部門ごとの実績などがアウトプットされる。これらの情報を基に、戦略的経営判断、人事、営業計画が行われる。 今後の傾向としては、中小の企業でもCRM導入が進み、2000年のCRM市場規模が230億ドルだったのに対し、2005年には770億ドルに達する見込みで、WebベースのシームレスなCRMシステムが主流となるだろう。 当社は「お客さまのこころを大切に、お客さまの経営のお役に立つために、お客さまのお客さまによろこばれるように」を信条とし、“One to one”の精神でお客さまに接してまいります。

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